Kundenfeedback, das im Tagesgeschäft ankommt.

Ausgangssituation

Der Servicebereich wollte Kundenzufriedenheit nicht länger nur punktuell messen, sondern systematisch steuern. Es fehlte ein einheitliches Feedback-Instrument – und die Fähigkeit der Service-Mitarbeitenden, mit Kundenfeedback aktiv zu arbeiten.

Ziel: ein unternehmensspezifisches NPS-Setup, geschulte Mitarbeitende und die Verankerung des NPS im Tagesgeschäft – vom Pilot in die Linie.

Vorgehen

1. Steuerung der Setup-Workshops Planung und Steuerung der Workshop-Reihe rund um den Net Promoter Score (NPS): Grundlagen, Nutzen und Grenzen der Methodik. Ergebnis der Workshops: das unternehmensspezifische Setup mit Befragungsanlässen, Skala und Auswertungslogik – festgelegt durch den Servicebereich.
2. Steuerung der Schulungen Planung und Nachhalten der Schulungen der Service-Mitarbeitenden: NPS-Methodik, Gesprächsführung im NPS-Kontext, Umgang mit Promotoren und Detraktoren sowie Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
3. Pilotierung Steuerung der Erprobung in einem abgegrenzten Pilot; Nachschärfung von Befragungsanlässen und Auswertungslogik anhand der ersten Rückläufe.
4. Verankerung in der Linie Überführung des NPS vom Pilot in den Regelbetrieb: klare Verantwortlichkeiten, Auswertungsrhythmen und Rückkopplung der Erkenntnisse in die Serviceprozesse.

Ergebnis

Der NPS ist im Tagesgeschäft des Servicebereichs etabliert – nach Rückmeldung des Kunden weiterhin im Einsatz, ohne externe Folgebegleitung. Die Mitarbeitenden erheben und interpretieren Kundenfeedback selbstständig und leiten daraus Verbesserungsmaßnahmen ab.

Referenzansprechpartner nennen wir auf Anfrage – nach Freigabe durch den Kunden.